シナリオ
小売企業は、サプライヤーからの購入コストの削減を交渉したことにより、過去1年間で大幅な利益の伸びを享受してきました。組織は、ITサービスの使用を最適化するための変更プログラムに資金を提供するために、この利益の一部を再投資したいと考えています。彼らは、これが収益性を維持しながら、次の会計年度の収益成長をサポートすることを望んでいます。
このプログラムは、2つの主要なイニシアチブで構成されています。
*より多くの機能を提供するためのオンライン小売サービスの拡張
*プロモーションオファーのより多くのターゲティングを可能にするためのマーケティングサービスの強化。
これらのサービスを提供するには、現在のインフラストラクチャまたは組織全体に徐々に展開されている新しい仮想化テクノロジーの使用を含むさまざまなオプションがあります。取締役会は、各サービスの提供コストを比較するために、今後3か月にわたって財務レビューを実施したいと考えています。予測される事業収益により、各オプションの投資収益率（ROI）を計算できます。このレビューは、IT組織のサービスポートフォリオ管理プロセスへの入力を提供し、さまざまな投資オプションを検討し、十分な情報に基づいて決定を下せるようにします。
組織は、成熟したサービスカタログと構成管理システム（CMS）とともに、ITコストを高く評価しています。
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次のオプションのうち、サービスオプションの財務レビューのための情報を提供するための最良のアプローチはどれですか？

• A. 現在のコストの要約を作成し、すべてのコストを適切なサービスに直接割り当てます。
  仮想化または新しいインフラストラクチャへの投資は、2つのサービス間で平等に共有する必要があります。
  これにより、予想されるビジネス収益およびROIと比較するためのベースラインが作成され、オプションごとにビジネスケースを作成できるようになります。
• B. リソースがサービス間で共有されていることを認識して、現在のコストの要約を作成します。
  新しいインフラストラクチャへの投資を必要とするものを含め、サービスを提供するためのさまざまなオプションにコストをかけることができます。提供された予測収益を使用して、計算により各オプションのROIを確立できます。
  次に、各オプションのこれらのコストとROIをサービスポートフォリオ管理プロセスを通じて比較し、最も有利なオプションのビジネスケースを開発するための入力として使用できます。
• C. リソースがサービス間で共有されていることを認識して、現在のコストの要約を作成します。
  サービスレベルアグリーメントを使用して、サービスの使用方法を理解し、サービスのモデルを作成して、現在のコストと予測されるコストの両方が適切に共有されるようにします。
  これらのコストは、サービスのアウトソーシングのコストおよび予想されるビジネス収益と比較できます。
• D. ITサービスの予算編成と会計を実装するIT財務マネージャーを任命します。
  直接費と間接費、および固定費と変動費を考慮したコストモデルを作成します。
  コストモデルを使用して、ITサービスを提供するコストを計算し、サービスポートフォリオ管理（SPM）に情報を提供します。

シナリオ
大規模な非公開企業には、IT業務のほとんどを本社から運営する社内IT組織があります。特に保証の観点から、サービスに何が必要で、実際に何が達成されたかについて混乱の歴史があります。これにより、ビジネスユニットとIT組織の間の関係が緊張しました。
ITと顧客の間には、インシデントへのすべてのレベルの対応が同じ目標に設定されているサービスベースの契約がいくつか存在します。可用性の目標は、少なくとも2年間レビューされていません。 ITスタッフがインシデントを解決し、ビジネスの優先順位ではなく運用の容易さに基づいて変更要求を実装していると主張する主要な顧客からの苦情が多数ありました。これは、インシデント、変更、および問題管理のために運用上堅牢なプロセスが実施されているにもかかわらずです。
組織に提供されるITサービスのレベルを向上させるための計画が実施されています。
ポストホルダーの引退は、最初の行動が新しいITディレクターを任命することであったことを意味しました。 ITILフレームワークに取り組んでいる外部組織から候補者を選ぶ機会がありました。新しいITディレクターは、優れたITサービス管理手法が不可欠であると考えています。
ITディレクターは、サービス管理プロセスの多くを実装することを計画しており、基本的なサービスカタログの作成をすでに監督しています。 ITディレクターは、現在の問題の多くがサービスレベル管理（SLM）の実装を通じて修正できると確信しているため、他の領域に移動する前に、提供されるサービスにサービスレベル契約（SLA）を導入するように指示しました。 ITサービスのSLAを確立するためにプロジェクトを主導するように依頼されました。
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次の一連のアクティビティのうち、組織でサービスレベルアグリーメント（SLA）を確立するための最良のアプローチはどれですか？

• A. IT運用チーム、特にインシデント、可用性、容量管理に関係するチームと会い、サービスカタログの各サービスに対してビジネスに提供できるサービスのレベルを定義します。
  適切な顧客担当者と会って、ITが提供できるサービスのレベルを明確に理解してください。
  SLAを作成して同意し、両方の当事者の代表者によって署名されていることを確認します。
  OLAを文書化し、サービス運用チームと合意します。
  すべての関係者が自分の責任を理解し、コンプライアンス違反に対する罰則を実施するようにします。
  両方の契約が署名されると、すべてのサービスレベルターゲットが正式に監視およびレビューされます。
• B. サービスカタログを使用して現在提供されているすべてのサービスを特定します。
  サービスレベルアグリーメントを実装するための主にサービスベースのアプローチを定義します。
  すでに使用されているサービステンプレートを使用して、適切な顧客担当者と会い、話し合った後、顧客が必要とするサービスのレベルを文書化した正式なSLRを作成します。
  適切なITチーム、特にインシデント、可用性、および容量管理に関係するチームとの会議を手配して、必要なサービスのレベルについて話し合い、文書化し、伝達します。
  これらの議論から、運用レベルの合意（OLA）が作成されます。
  一眼レフとOLAは、合意された間隔で正式に監視、報告、レビューすることができます。
• C. サービスカタログを使用して現在提供されているすべてのサービスを特定します。
  サービスレベルアグリーメントを実装するための主にサービスベースのアプローチを定義します。
  適切なビジネス担当者と会い、話し合った後、ビジネスに必要なサービスのレベルを保証する正式なSLAを作成します。
  適切なITチーム、特にインシデント、可用性、および容量管理に関係するチームとの会議を手配して、同意したサービスレベルを通知し、サービス運用チームとOLAを文書化して同意します。
  これらが合意され署名されると、OLAはビジネスに戻され、ITがSLAをサポートすることを実証し、2者間の信頼に基づいて構築されます。
• D. サービスカタログを使用して現在提供されているすべてのサービスを特定します。
  サービスレベルアグリーメント（SLA）を実装するための主に顧客ベースのアプローチを定義します。
  事前に準備されたプロフォーマサービスレベル要件（SLR）テンプレートを使用して、適切な顧客担当者と会い、サービスレベル要件について話し合い、文書化します。
  適切なITチーム、特にインシデント、可用性、および容量管理に関係するチームとの会議を手配して、必要なサービスのレベルについて話し合い、文書化し、合意します。
  次に、これらのディスカッションからのドラフト契約がサービスオペレーションによってレビューされ、既存の契約が侵害されないことを確認します。これが確認されると、SLAは正式にレビューされ、合意され、顧客とITの両方によって署名されます。
  次に、サービスレベル目標は、合意された間隔で正式に伝達、監視、報告、およびレビューされます。